Tài liệu

Callcenter

17/01/2019
0 trang
0
0
background image

Chỉ số KPI cho 

Call Center 

Inbound call center

Stt English

VietNamese

01

Order entry accuracy

inbound order placement accuracy

Direction: Maximize

Outbound call center

Stt English

VietNamese

01

Answering %

Number of sales calls answered / total 
number of sales calls offered

Unit type: Percentage 

Direction: Maximize

02

Hitrate

Products sold compared to total sales calls.

Unit type: Percentage 

Direction: Maximize

Stt English

VietNamese

01

Call management operator activities

Number of operator activities per call – 
maximum possible, minimum possible, and
average. (E.g. take call, log call, attempt 
dispatch, retry dispatch, escalate dispatch, 
reassign dispatch, etc.)

02

Answered calls per hour

The number of answered phone call per 
hour

2 months ago

 by 

joel S.

 : 40

03

Total Calling Time

background image

Total Calling Time per Day or week.

This KPI is useful for Outbound Call 
Centers, if a shift for an agent is say 8 
hours, how much average time is spent on 
actual calling out of 8 hours measures 
productivity of an agent. Typical outbound 
sales call time does not last for more than 3
minutes, even if agent is making 100 calls 
per day, agent is spending 300 minutes for 
calls and all remaining PSP or others. 
However if one compared with total calls 
made with total calling time which gives 
Average time per call. In our study we 
found out that average call does not last for 
more than 90 sec!!!, therefore one can push
call agents to achieve higher number of 
calls per day.

Unit type: Time

04

Average queue time of incoming phone 
calls

Average queue time of incoming phone 
calls.

Unit type: Time

05

Agents FTEs as % of total call center FTEs

Agents FTEs as a percentage of total call 
center FTEs.

Unit type: Percentage

06

Cost per minute of handle time

Cost per minute of handle time

Unit type: Money

07

Email Backlog

Number of un-responded emails.

Direction: Minimize

08

Average after call work time

Average after call work time (work done 

background image

after call has been concluded).

Other names used are Avg Wrap-Up time 
and Avg PCP (Post Call Processing).

Unit type: Time

1. This would be more accurately 

stated as work done after the call is 
concluded rather than answered.

2.

6 months ago

 by 

Øyvin S.

 

drobertson is correct, it is the work 
after the call is concluded.

It is typically the time used to enter 
data, filling out forms – anything to 
complete the transaction.
It is an important KPI because the 
agent is unavailable for new 
inbound calls during this time. 
Together with avg Handling time 
these KPI really impact staffing, 
and thereby costs. 
Other names used are “Avg Wrap-
Up time” and “Avg PCP” (Post Call
Processing)

09

% of calls transferred

Percentage of calls transferred within 
measurement period.

Unit type: Percentage

10

Costs of operating call center / service desk

Costs of operating a call center / service 
desk, usually for a specific period such as 
month or quarter.

Unit type: Money

Mô tả tài liệu

Tổng hợp các công cụ quản lí : BSC, KPI, phầm mềm quản lí nhân sự, hệ thống bài test, từ điển năng lực ...

Bình luận

Bộ tài liệu liên quan

1 tài liệu
0
476
8 tài liệu
0
2542
2 tài liệu
0
707
1 tài liệu
0
428

Bộ tài liệu liên quan

17/01/2019
2 tài liệu
0
689
17/01/2019
1 tài liệu
0
476
17/01/2019
8 tài liệu
0
2542
17/01/2019
2 tài liệu
0
707
17/01/2019
1 tài liệu
0
428