Tài liệu

1. “Giải quyết khiếu nại khách hàng” là gì?

 Coi khiếu nại của khách hàng là cơ hội để công ty hiểu rõ khách hàng, hiểu được

những vấn đề của doanh nghiệp, là  cơ hội để nâng cao uy tín của công ty và thiết lập

được quan hệ gắn bó với khách hàng; 

 Có khả năng giao tiếp hiệu quả ngay cả với những khách hàng khó tính nhất, giải

quyết vấn đề một cách khôn ngoan 

 Biết lắng nghe, nhanh chóng nắm bắt, phân tích và đánh giá đúng khiếu nại khách

hàng; 

 Có quy trình, biện pháp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả; 

Giải quyết khiếu nại khách hàng (Handling Customers’ Complaints)

1

A6 – GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

ĐI ỀU PH ỐI

A6 – GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

ĐI ỀU PH ỐI

Bảng ph

 ân cấp Năng lực

“Giải quyết khiếu nại khách hàng”

Cấp 1

Năng lực cơ bản/ nền tảng

-

Biết lắng nghe và hiểu được khách hàng, có kỹ năng giao tiếp khéo léo với khách hàng.

-

Phân tích và đánh giá đúng khiếu nại của khách hàng. 

-

Phản hồi hợp lý trước mỗi khiếu nại của khách hàng. 

Cấp 2

Năng lực làm việc

-

Luôn cố gắng cao nhất để tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các khiếu nại khách hàng. 

-

Chia sẻ các kinh nghiệm và kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng với các thành viên
trong nhóm.

-

Chủ động điều tra mong muốn và nhu cầu của khách hàng. 

-

Đưa ra các dịch vụ gia tăng cho khách hàng.

Cấp 3

Năng lực làm việc tốt

-

Cùng các thành viên trong nhóm tạo ra quy trình tiếp nhận thuận tiện giúp khách hàng
không ngại ngần khi có điều muốn khiếu nại.

-

Xây dựng hệ thống các biện pháp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả cho nhiều tình
huống khác nhau.

-

Giúp mọi thành viên trong nhóm xây dựng kỹ năng xử lý tình huống, hình thành thái
độ chuyên nghiệp, ân cần và tôn trọng khách hàng.

Cấp 4

Một chuyên viên giỏi

-

Luôn coi khiếu nại của khách hàng là cơ hội để FPT hiểu rõ được yêu cầu của khách
hàng; hiểu được các vấn đề của công ty; là cơ hội để nâng cao uy tín và duy trì được
quan hệ lâu dài với khách hàng. 

-

Trong tổ chức, tạo ra các nguồn lực, quy trình và biện pháp tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.

-

Lập các chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại thành văn bản và phổ biến tới
khách hàng, nhằm giảm bớt sự ngại ngần của khách hàng khi có điều muốn khiếu nại

-

Cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng;    

-

Xây dựng được quan hệ vững chắc với khách hàng và duy trì được lòng trung thành
của khách hàng.

Tuy nhiên, nếu bạn quá chú trọng tới giải quyết khiếu nại khách hàng có thể dẫn đến việc thay
đổi các quy trình và thời gian biểu của công ty một cách không cần thiết để đáp ứng những đòi
hỏi không hợp lý của khách hàng; Quá chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
mà xem nhẹ chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty.

2. Hướng dẫn thực hành – những điều cần thường xuyên suy ngẫm  và thực

hiện

Giải quyết khiếu nại khách hàng (Handling Customers’ Complaints)

2

 Có bao nhiêu khách hàng không hài lòng? Nếu khách hàng không khiếu nại, có phải vì họ

đã hoàn toàn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp?

 Tôi đã c

ã ®îc sù 

nhận thức thực sự ch

a khi 

giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng,

tôi sẽ giữ được khách hàng và xây dựng được quan hệ lâu dài với khách hàng? 

 Tôi đã thể hiện cho khách hàng thấy là họ thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp hay

chưa? 

 Khách hàng có thật sự bị thuyết phục rằng tôi chân thành quan tâm tới quyền lợi của họ hay

không? 

 Tôi đã chú ý tạo ra cơ chế tiện lợi để khách hàng không ngại ngần khi phải khiếu nại hay

chưa? 

 Tôi có cố gắng tìm hiểu về nhu cầu  khách hàng càng nhiều càng tốt để có thể cung cấp sản

phẩm và dịch vụ tốt hơn hay chưa? 

 Tôi đã có cơ chế giải quyết nhanh chóng và hợp lý các khiếu nại khách hàng hay chưa? 

 Tôi đã chú ý cải thiện các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của

khách hàng hay chưa? 

 Tôi có cung cấp những dịch vụ đặc biệt và ưu việt cho khách hàng mà các doanh nghiệp

khác không thể cung cấp hay không? 

 Tôi có luôn tuân theo nguyên tắc luôn cố gắng cao nhất để tìm ra được giải pháp thoả đáng

cho mỗi khiếu nại của khách hàng hay không? 

 Ghi lại những yêu cầu và những vấn đề của khách hàng.

 Dành thời gian xem những gian trưng bày bán lẻ, tham quan những hội chợ triển lãm mà

công ty tham gia, quan sát và lắng nghe phản ứng, nhận xét của khách hàng về sản phẩm và

dịch vụ.

 Hợp tác với khách hàng để giải quyết vấn đề. Thảo luận với đồng nghiệp về những phân

tích, giải pháp của bạn. Thu thập thông tin phản hồi xem những phân tích và giải pháp của

bạn có hợp lý và thoả mãn được khách hàng hay chưa?

 Thường xuyên cùng các thành viên trong nhóm thảo luận về những điểm được và chưa

được trong quy trình, biện pháp giải quyết nh

÷ng 

khiếu nại 

cña 

khách hàng, cùng đúc kết

kinh nghiệm và giúp nhau nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng.

3. Chương trình đào tạo

3.1. Đào tạo trên lớp:

Giải quyết khiếu nại khách hàng (Handling Customers’ Complaints)

3