
Có bao nhiêu khách hàng không hài lòng? Nếu khách hàng không khiếu nại, có phải vì họ
đã hoàn toàn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp?
Tôi đã c
ã ®îc sù
nhận thức thực sự ch
a khi
giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng,
tôi sẽ giữ được khách hàng và xây dựng được quan hệ lâu dài với khách hàng?
Tôi đã thể hiện cho khách hàng thấy là họ thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp hay
chưa?
Khách hàng có thật sự bị thuyết phục rằng tôi chân thành quan tâm tới quyền lợi của họ hay
không?
Tôi đã chú ý tạo ra cơ chế tiện lợi để khách hàng không ngại ngần khi phải khiếu nại hay
chưa?
Tôi có cố gắng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng càng nhiều càng tốt để có thể cung cấp sản
phẩm và dịch vụ tốt hơn hay chưa?
Tôi đã có cơ chế giải quyết nhanh chóng và hợp lý các khiếu nại khách hàng hay chưa?
Tôi đã chú ý cải thiện các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng hay chưa?
Tôi có cung cấp những dịch vụ đặc biệt và ưu việt cho khách hàng mà các doanh nghiệp
khác không thể cung cấp hay không?
Tôi có luôn tuân theo nguyên tắc luôn cố gắng cao nhất để tìm ra được giải pháp thoả đáng
cho mỗi khiếu nại của khách hàng hay không?
Ghi lại những yêu cầu và những vấn đề của khách hàng.
Dành thời gian xem những gian trưng bày bán lẻ, tham quan những hội chợ triển lãm mà
công ty tham gia, quan sát và lắng nghe phản ứng, nhận xét của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ.
Hợp tác với khách hàng để giải quyết vấn đề. Thảo luận với đồng nghiệp về những phân
tích, giải pháp của bạn. Thu thập thông tin phản hồi xem những phân tích và giải pháp của
bạn có hợp lý và thoả mãn được khách hàng hay chưa?
Thường xuyên cùng các thành viên trong nhóm thảo luận về những điểm được và chưa
được trong quy trình, biện pháp giải quyết nh
÷ng
khiếu nại
cña
khách hàng, cùng đúc kết
kinh nghiệm và giúp nhau nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng.
3. Chương trình đào tạo
3.1. Đào tạo trên lớp:
Giải quyết khiếu nại khách hàng (Handling Customers’ Complaints)
3
Bình luận