Tài liệu

A3 DinhHuongKhachHang

17/01/2019
0 trang
0
0
background image

1. 

“Định hướng khách hàng ”

 là gì?

Điều tra và đáp ứng những nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của khách hàng. Luôn 
tT

ìm kiếm, dự báo trước những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng; bám sát nhu cầu, đưa ra 

các ưu tiên cho dịch vụ; tạo ra và duy trì sự hài lòng của 

làm 

khách hàng. 

Định hướng khách hàng  (Customer Orientation)

1

A3- ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

A3- ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

background image

Bảng phân cấp N

 

 ă  ng lực

“Định hướng khách hàng”

Cấp 1

Kiến thức/ kỹ năng cơ bản/ nền tảng

Cung cấp dịch vụ và đáp lại yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 
Giao tiếp với khách hàng và chỉ ra các vấn đề một cách kịp thời.

Thể hiện sự quan tâm tới mục đích và cách thức sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của khách hàng. Nhận trách nhiệm chăm sóc khách hàng để đảm bảo 
các nhu cầu và mong muốn của họ được thoả mãn. 

Gặp gỡ và trao đổi với từng khách hàng/nhóm khách hàng một cách hiệu 
quả.

Xác định rõ cũng như đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.

Thể hiện một cách rõ ràng định hướng vì khách hàng trong công việc.

Phối hợp với các đồng nghiệp khác trong nhóm để đảm bảo cung cấp cho 

khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt và phù hợp nhất

Cấp 2

Kiến thức/ Kỹ năng làm việc

Hiểu khách hàng, chủ động tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách 

hang

Thiết lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng.

Tìm ra những sản phẩm/dịch vụ của Công ty phù hợp mong đợi của khách 
hàng. 

Thể hiện một cách rõ ràng định hướng vì khách hàng trong công việc. 

Phồi hợp với các nhóm khác để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những 
sản phẩm/dịch vụ tốt và phù hợp nhất

Chủ động điều tra mong muốn, và nhu cầu của khách hàng; và thể hiện rõ ràng 
cho khách hàng những mong muốn/nhu cầu mà chưa được làm rõ. 
Chỉ rõ cho khách hàng hiểu và đưa ra các dịch vụ gia tăng.

Cấp 3

Kiến thức/ kỹ năng làm việc tốt

Định hướng khách hàng  (Customer Orientation)

2

background image

Làm chủ các kỹ năng làm việc với khách hàng.

Giúp người khác nắm bắt, duy trì nhu cầu và mong muốn của khách hàng 
để gia tăng sự hài lòng của họ. Thiết lập và quản lý được những kênh giao 
dịch với khách hàng nhằm đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.

Nắm bắt và phản ứng nhanh nhạy với mọi dấu hiệu cho thấy có cơ hội bán
hàng hoặc có sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. 

Điều chỉnh/thay đổi sản phẩm/dịch vụ của Công ty phù hợp với thông tin 
phản hồi của khách hàng. 

Luôn giữ định hướng khách hàng trong mọi lời nói và hành động. 

Được coi là hình mẫu tiêu biểu trong việc cung cấp cho khách hàng các 
dịch vụ gia tăng đặc biêt. 

Cấp 4

Một chuyên viên giỏi

Thiết lập tổ chức giúp tối ưu hóa việc định hướng khách hàng và dịch vụ 
khách hàng.  

Vượt trội trong việc phát triển các mối quan hệ chiến lược, lâu dài với 
khách hàng. Gây dựng được niềm tin và sự kính trọng của khách hàng với 
Công ty.

Xây dựng và triển khai kế hoạch và chiến lược sản phẩm dịch vụ dài hạn 
nhằm đoán trúng và đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Luôn giữ định hướng khách hàng trong mọi lời nói và hành động.

Định vị có chiến lược và hiệu quả các sản phẩm/dịch vụ của FPT trong 
tâm trí khách hàng.

Truyền đạt và tìm kiếm những cam kết để đảm bảo tổ chức hoạt động theo nhu 
cầu, mong muốn và sự hài lòng của khách hàng, duy trì liên lạc với các khách 
hàng quan trọng. 
Quản lý mong đợi của cả khách hàng bên trong và bên ngoài về mặt dịch vụ. 
Sử dụng cơ chế phản hồi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên nếu quá chú trọng vào việc định hướng khách hàng, bạn có thể quá dễ dàng thay
đổi quy trình và thời gian biểu đã định để đáp ứng những yêu cầu không hợp lý của khách
hàng, tạo ra nhiều ngoại lệ trong quy trình, thủ tục và chính sách khách hàng của FPT, quá
tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà xem nhẹ nhiệm vụ của nhóm, của tổ
chức và chiến lược lâu dài của FPT 

Định hướng khách hàng  (Customer Orientation)

3

Mô tả tài liệu

Cách thức đo lường năng lực marketing, sáng tạo, thái độ làm việc, tư duy, quản lý ... của nhân viên.

Bình luận

Tài liệu cùng bộ

0 trang
0
299
0 trang
0
279
0 trang
0
294
0 trang
0
362
0 trang
0
564

Bộ tài liệu liên quan

1 tài liệu
0
577
6 tài liệu
0
2128
5 tài liệu
0
1994
7 tài liệu
0
2363
9 tài liệu
0
3349

Bộ tài liệu liên quan

17/01/2019
1 tài liệu
0
577
17/01/2019
6 tài liệu
0
2128
17/01/2019
5 tài liệu
0
1994
17/01/2019
7 tài liệu
0
2363
17/01/2019
9 tài liệu
0
3349