Tài liệu

3.6 Sale - kpi su phan nan khach hang

17/01/2019
0 trang
0
0
background image

KPI sự phàn nàn của khách hàng

1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên

-

Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.

-

Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.

-

Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:

-

Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.

-

Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

3. Số khiếu nại tranh chấp:

-

Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.

-

Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số 
khiếu nại.

4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại

-

Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.

-

Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

5.   Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực

-

Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và 
phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.

-

Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.

-

Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc 
pareto.

Mô tả tài liệu

Tổng hợp các công cụ quản lí : BSC, KPI, phầm mềm quản lí nhân sự, hệ thống bài test, từ điển năng lực ...

Bình luận

Bộ tài liệu liên quan

1 tài liệu
0
980
10 tài liệu
0
6497
4 tài liệu
0
2131
4 tài liệu
0
2226
3 tài liệu
0
1869
4 tài liệu
0
2244
1 tài liệu
0
1626
1 tài liệu
0
7000

Bộ tài liệu liên quan

17/01/2019
1 tài liệu
0
980
17/01/2019
10 tài liệu
0
6497
17/01/2019
4 tài liệu
0
2131
17/01/2019
4 tài liệu
0
2226
17/01/2019
3 tài liệu
0
1869
17/01/2019
4 tài liệu
0
2244
17/01/2019
1 tài liệu
0
1626
17/01/2019
1 tài liệu
0
7000