KPI sự phàn nàn của khách hàng
1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
-
Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
-
Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
-
Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.
2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:
-
Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
-
Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
3. Số khiếu nại tranh chấp:
-
Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
-
Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số
khiếu nại.
4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
-
Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
-
Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.
5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
-
Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và
phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
-
Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
-
Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc
pareto.
Bình luận