Tài liệu

3.4 sale - kpi cham soc khach hag

17/01/2019
0 trang
0
0
background image

KPI chăm sóc khách hàng

1. Tần suất tác động tới khách hàng

-

Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.

-

Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.

-

Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục 
đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch 
cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.

2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.

-

Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng

-

Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.

-

Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích 
xem nó hợp lý hay chưa?

3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận

-

Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.

-

Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác 
chăm sóc lại khách hàng.

4. Quy tắc pareto:

-

Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)

-

Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách 
hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho 
phù hợp hơn.

Mô tả tài liệu

Tổng hợp các công cụ quản lí : BSC, KPI, phầm mềm quản lí nhân sự, hệ thống bài test, từ điển năng lực ...

Bình luận

Bộ tài liệu liên quan

1 tài liệu
0
976
10 tài liệu
0
6483
4 tài liệu
0
2123
4 tài liệu
0
2219
3 tài liệu
0
1863
4 tài liệu
0
2235
1 tài liệu
0
1622
1 tài liệu
0
6990

Bộ tài liệu liên quan

17/01/2019
1 tài liệu
0
976
17/01/2019
10 tài liệu
0
6483
17/01/2019
4 tài liệu
0
2123
17/01/2019
4 tài liệu
0
2219
17/01/2019
3 tài liệu
0
1863
17/01/2019
4 tài liệu
0
2235
17/01/2019
1 tài liệu
0
1622
17/01/2019
1 tài liệu
0
6990