Tài liệu

3.4 sale - kpi cham soc khach hag

12/09/2018
0 trang
0
0
background image

KPI chăm sóc khách hàng 

 
 
1.  Tần suất tác động tới khách hàng 
 
-  Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian. 
 
-  Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian. 
 
-  Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục 

đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch 
cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp. 
 

2.  Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng. 
 
-  Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng 
 
-  Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng. 
 
-  Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích 

xem nó hợp lý hay chưa? 

 
3.  Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận 
 
-  Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận. 
 
-  Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác 

chăm sóc lại khách hàng. 

 
4.  Quy tắc pareto: 
 
-  Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…) 
 
-  Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách 

hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho 
phù hợp hơn. 

 

Mô tả tài liệu

Để đánh giá công việc dựa trên chỉ số BSC,bạn cần nắm chắc lý thuyết kèm với tài liệu biểu mẫu hướng dẫn, tất cả đều có ở đây.

Bình luận

Bộ tài liệu liên quan

10 tài liệu
0
5666
4 tài liệu
0
2234
6 tài liệu
0
1469
4 tài liệu
0
2306
1 tài liệu
0
870
10 tài liệu
0
4310

Bộ tài liệu liên quan

12/09/2018
10 tài liệu
0
5666
12/09/2018
4 tài liệu
0
2234
12/09/2018
10 tài liệu
0
5796
12/09/2018
6 tài liệu
0
1469
12/09/2018
4 tài liệu
0
2306
12/09/2018
1 tài liệu
0
870
12/09/2018
10 tài liệu
0
4310