Tài liệu

3.1 sale - kpi chi so tiep xuc qua dien thoai

17/01/2019
0 trang
0
0
background image

KPI – chỉ số tiếp xúc qua điện thoại

1. Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch

-

Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty.

2. Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại

-

Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định.

-

Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại 
con qua tổng đài.

3. Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp:

-

Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết.

-

Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của 
bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại).

4. % trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông

-

Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại.

5. Tỷ lệ huỷ cuộc gọi trong khi chờ đợi

-

Là số lần huỷ cuộc gọi của khách sau khi phải chờ đợi quá lâu.

6. Số cuộc gọi không kết nối được:

-

Là số cuộc gọi đến nhưng không thể kết nối do máy bận hoặc không nghe máy.

7. Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi đầu tiên

-

Là tỷ lệ cách giải quyết làm khách hàng hài lòng ngay trong cuộc gọi đầu tiên.

Mô tả tài liệu

Tổng hợp các công cụ quản lí : BSC, KPI, phầm mềm quản lí nhân sự, hệ thống bài test, từ điển năng lực ...

Bình luận

Bộ tài liệu liên quan

4 tài liệu
0
1543
1 tài liệu
0
1219
1 tài liệu
0
5777
4 tài liệu
0
1578
3 tài liệu
0
1327
10 tài liệu
0
4848
4 tài liệu
0
1454
1 tài liệu
0
713

Bộ tài liệu liên quan

17/01/2019
4 tài liệu
0
1543
17/01/2019
1 tài liệu
0
1219
17/01/2019
1 tài liệu
0
5777
17/01/2019
4 tài liệu
0
1578
17/01/2019
3 tài liệu
0
1327
17/01/2019
10 tài liệu
0
4848
17/01/2019
4 tài liệu
0
1454
17/01/2019
1 tài liệu
0
713