Tài liệu

3.1 sale - kpi chi so tiep xuc qua dien thoai

12/09/2018
0 trang
0
0
background image

KPI – chỉ số tiếp xúc qua điện thoại 

 
 
1.  Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch 
 
-  Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty. 
 
2.  Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại 
 
-  Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định. 
 
-  Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại 

con qua tổng đài. 

 
3.  Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp: 
 
-  Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết. 
 
-  Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của 

bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại). 

 
4.  % trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông 
 
-  Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại. 
 
5.  Tỷ lệ huỷ cuộc gọi trong khi chờ đợi 
 
-  Là số lần huỷ cuộc gọi của khách sau khi phải chờ đợi quá lâu. 
 
6.  Số cuộc gọi không kết nối được: 
 
-  Là số cuộc gọi đến nhưng không thể kết nối do máy bận hoặc không nghe máy. 
 
7.  Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi đầu tiên 
 
-  Là tỷ lệ cách giải quyết làm khách hàng hài lòng ngay trong cuộc gọi đầu tiên. 
 

Mô tả tài liệu

Để đánh giá công việc dựa trên chỉ số BSC,bạn cần nắm chắc lý thuyết kèm với tài liệu biểu mẫu hướng dẫn, tất cả đều có ở đây.

Bình luận

Bộ tài liệu liên quan

10 tài liệu
0
5671
4 tài liệu
0
2238
6 tài liệu
0
1469
4 tài liệu
0
2308
1 tài liệu
0
870
10 tài liệu
0
4311

Bộ tài liệu liên quan

12/09/2018
10 tài liệu
0
5671
12/09/2018
4 tài liệu
0
2238
12/09/2018
10 tài liệu
0
5797
12/09/2018
6 tài liệu
0
1469
12/09/2018
4 tài liệu
0
2308
12/09/2018
1 tài liệu
0
870
12/09/2018
10 tài liệu
0
4311